一、推行客户经理制与支持个私经济之我见（论文文献综述）
隋明远[1]（2018）在《ZX银行青岛分行客户营销策略优化研究》文中提出近十年来,我国银行业的资产规模、利润等指标高速增长,不良贷款逐年下降,呈现稳步快速发展的态势。当前,我国经济发展已进入新常态,为顺应经济运行状况与宏观经济政策的调整,2017年以来银行业加速监管侧改革,《资管新规》、《委托贷款管理办法》等一系列新规应运而生。随着银行业去杠杆、回归本源、服务实体经济步伐的加快,依靠拉存款、放贷款、加杠杆实现规模和利润快速扩张的营销模式亟待改变。股份制商行区域分行既没有规模的绝对优势,也缺乏地区政府支持。本文以ZX银行青岛分行为例,总结其制定客户营销策略的经验,分析面临的规模、风险、客户选择和营销策略等问题,提出优化营销策略的对策建议。研究发现,2017年至今作为银行经营的区域支点,该区域分行在经营中出现的问题越来越多,如规模发展遇到瓶颈、不良率随经济下行攀升迅速、客户经营定位模糊、执行效率低下等。股份制商业银行区域分行有较大的经营自主权,如进行客户经营管理、营销激励政策制定以及分支机构管理。如何利用好自主权改进和提升客户经营,直接关系到区域分行未来的发展。为优化客户营销策略,建议区域分行采取以下措施:一是通过精确的市场细分,提供差异化服务;二是以客户为中心对制度管理、营销策略以及特色产品进行创新,加强服务化营销,打造核心竞争力,建立客户忠诚度并树立品牌优势;三是通过建立长效的人才激励政策,健全人才培养引进机制,使区域分行形成并保持优势人力资源;四是完善网络营销,创建强大的网上销售和服务平台;五是加大产品研发投入,提升产品竞争力;六是做好风险把控,实现合规经营。
贾梦竹[2]（2018）在《K银行客户经理胜任力模型研究》文中提出随着市场化进程的不断加深,企业间竞争的日益激烈,客户作为整个银行业最重要的筹码对金融服务的要求也日益增高,而银行业要想谋求发展,关键在于对客户需求的满足能力,而这归根到底是作为K银行与客户之间纽带的客户经理的竞争。而在提升客户经理素质的方法上,作为当下热点之一的胜任力模型无疑是最好的切入点。因此,探索和研究银行客户经理胜任力模型对加强银行客户经理队伍建设有重要意义。然而,面对新形势下的新机遇和新挑战,以及新任务和新要求,作为对外服务的窗口和K银行与客户之间的纽带,K银行的客户经理还存在诸多问题,特别是其业务素质和客户关系管理等方面亟需改进,本文正是基于这样的背景,试图启发K银行对引入胜任力及胜任力模型的研究理论的思考,为未来正式建立及应用打下基础。主要是借鉴已有的相关文献研究,将定性和定量研究相结合,利用行为事件访谈法,并结合K银行客户经理目前存在问题,以及K银行战略定位改变后对未来发展格局和趋势的分析,初步探索构建K银行客户经理的胜任力模型,主要研究结论如下:一是探索提出了 K银行初步的客户经理胜任力模型,由鉴别性胜任力和基准性胜任力两个部分组成。其中,鉴别性胜任特征包括抗压能力、创新性、以客户为中心、信息收集分析、政策导向、工作激情、目标追求、资源整合能力、家国情怀9项胜任特征,基准性胜任特征包括精细化管理、风险防控意识、责任心、坚韧执着、沟通协调能力、学习总结能力、解决问题能力、奉献精神8项胜任特征。基准性胜任特征是一名客户经理完成工作所需要具备的基本要求,而鉴别性胜任特征是高绩效的客户经理有别于普通绩效的客户经理所表现出的胜任力,只有同时具备足够的基准性胜任特征和鉴别性胜任特征,才能成为一名绩效优秀的客户经理。二是提出了 K银行客户经理胜任力模型在人力资源管理模块中的一些应用设想,探讨了以客户经理胜任力模型为基础进行工作分析的重要性,为K银行客户经理的选拔、培训和绩效管理等各项人力资源活动提供新的视角,使人力资源管理的各个模块的工作更具明确的目的性,最大限度的挖掘员工潜能,大大提高未来工作效率,全面提升K银行的核心竞争力。
王雷[3]（2017）在《ZX商业银行客户经理群体服务利润链案例研究》文中研究说明随着我国商业银行在数量上不断增长、竞争不断加剧,“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念开始为各家商业银行所普遍接受并实行。这表明外部服务的重要性已经被越来越多的专家学者以及企业管理者们所认知,然而实践表明,上述人群对于内部服务的重视程度尚不足够。抛开模式化的产品制作与柜面服务不谈,商业银行给予外部顾客的定制化、差异化服务主要来自“客户经理”这一群体,因为这一群体是联系商业银行与外部客户的重要桥梁——他们不仅将银行的产品与服务带向客户,也会将客户的需求及反馈带回给银行。客户经理这一群体对商业银行的发展起到了至关重要的作用,可以说是商业银行中作用重大的少数人,是商业银行生存发展的力量之源。服务利润链理论最早是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位来自哈佛商学院教授组成的服务管理课题组所提出的,阐述了企业、员工、顾客、利润之间的关系链条。如果要使这一“链条”能够动起来,需要把握两点精髓:其一,让外部服务为顾客创造出高的外部顾客“让渡价值”;其二,通过高质量的内部服务为一线员工创造高的内部顾客“让渡价值”。ZX银行是一家成立了近三十年的股份制商业银行,本文以主人公黄林十余年来在ZX银行旗舰网点GJ支行的工作经历为主线,借用其身边发生的一些案例,通过与服务利润链理论相结合来剖析商业银行快速发展过程中后劲不足的根本原因。本文的案例研究发现,商业银行在遇到发展瓶颈时,高度重视外部服务的同时必须采取有效的激励手段和完善的内部服务措施来充分调动客户经理的积极性,创造更高的服务价值,进而提升外部客户的忠诚度和利润贡献,才有可能帮助银行突破自身的发展瓶颈。本文的研究也可以警示一些尚处于发展初期的商业银行未雨绸缪,建立自身的长效发展机制,将做好内部服务提升到发展战略高度来对待。
陈家琪[4]（2017）在《商业银行综合化客户经理绩效管理体系构建研究 ——以中国建设银行淮南分行为例》文中提出“十三五”期间,中国商业银行的内外部压力持续释放,为积极应对利率市场化、互联网金融冲击,各大商业银行分别立足于各自的经营优势、产业链规模等,就行业细分、市场差异化、国内外资源、母子公司集团整合联动,进行了不同阶段、不同层面、不同方向的战略转型指引。当下经济和企业杠杆率过高,加剧银行信用风险升级,传统信贷已经不是具有阳光性前景的融资业务（对资产负债率超过30%的企业进行融资,超过部分银行承担的风险就是100%,因为企业要长期占用70%部分）,当面临严重风险时,以客户为中心的发展战略更加重要。中国建设银行在2012年就提出了综合性、多功能和集约化发展战略,银行在“以客户为中心”的原则下,实现“一点接入、综合服务”,为客户提供综合的、一流的、全方位服务,对每个客户从小到大、从弱到强的成长过程进行流程服务,满足不以银行意志为转移的多方面需求,并在从以产品为中心向以客户为中心的服务模式转变过程中,充分挖掘客户业务资源,增强营销团队力量,获取附加价值。本文以绩效管理理论为基础,引入国内外商业银行绩效管理方法与运用,以中国建设银行股份有限公司淮南分行为切入点,将中国建设银行“加快向综合性银行集团、多功能服务、集约化发展、创新型银行、智慧型银行方向转型”为商业背景,聚焦综合化转型后客户经理队伍的绩效管理现状,突出个性化、综合化、团队专业化服务特点,在以客户需求为导向的流程再造中,重塑和完善客户经理考核激励机制,统一规范全行客户经理的考核评价体系,以符合整体战略的可持续盈利能力与短期交易的管理融合,并将考核结果与薪酬分配、职务晋升等密切挂钩,充分调动客户经理的工作积极性。通篇将基于平衡计分卡理论基础,通过问卷调查法对淮南分行客户经理深入调研,应用个案研究法对分行的组织结构、考核模式和管理现状认真分析研究。总结归纳淮南分行客户经理绩效管理系统存在的主要问题:评价体系偏离战略目标、绩效管理等同于绩效考核、绩效管理流于形式化表面化、考核方法不合理,指标权重设定依靠主观判断（指标设置“全面”,网点考核重点不突出）、绩效信息收集和记录方式滞后、沟通和反馈机制不畅、绩效薪酬运用不合理。并根据相关理论与调研实践,对上述问题进行原因剖析,提出具体的解决方案,主要包括:客户经理绩效考核方案设计、建立完善科学的考评机制以及采取有效全面的保障措施。本文希望能够通过这样浅显的研究,对传统商业银行在变革期间,完善人员评价体系,从人力资源管理的角度,构建“新常态”下的金融生态,提高以专业化销售团队为中心的核心竞争力。
周禹[5]（2014）在《国家开发银行吉林省分行客户服务管理体系优化研究》文中研究指明客户是银行的生存发展之本，客户服务是银行业务的核心和生命线，能否树立以客户为中心的经营理念，全面提升客户服务水平，对于金融机构长期健康发展至关重要。由于银行业金融机构的产品已普遍趋向同质化，其竞争焦点主要体现在客户服务管理能力上，建设并不断优化客户服务管理体系是巩固和提升客户关系的重要途径，是银行在以客户为导向的竞争中获胜的重要手段，是现代化金融企业发展的必然要求。国家开发银行是我国投融资体制改革和金融体制改革的产物，原是我国三大政策性银行之一，成立距今已20年，在我国社会主义市场经济的探索中，在城镇化、工业化、国际化的进程中，为服务国家经济和社会发展取得了突出成就。国家开发银行吉林省分行是开行在吉林省内设立的一级分行。依托原有政策性优势，虽然获得了较为优异的市场业绩，贷款余额由1999年初创期的140亿元增长到超过1700亿元，成为省内中长期贷款的主力银行，但从其经营机制来看，由于存在由传统政策性银行过度而来的历史因素，客户服务管理体系并没有完全转变到以客户为中心的理念上来，其中存在的若干问题很可能制约开行吉林省分行的竞争能力。因此，研究新形势下开发性金融服务客户的新模式、新路径，加快推进以项目为中心向以客户为中心转变，是开发银行吉林省分行在竞争策略实施过程中的重点。打造出一支专业技术强、业务素质高的客户经理队伍，也是分行适应市场变化和转型要求，推动业务长期健康持续发展，保持国际一流业绩的必然趋势。本文以国家开发银行吉林省分行作为研究对象，利用案例分析法、文献分析法和SWOT分析法，在对分行及分行的客户服务管理体系存在的问题进行详细描述和分析的基础上，总结出客户服务团队建设有待完善、客户关系管理体系存在缺陷、考核约束激励机制相对不足、员工培训制度不够系统四个方面的具体原因，从而有针对性地提出了“优化以客户为中心理念的客户服务管理组织形式”，“优化以信息共享为基础的客户价值评价体系和细分服务”，“优化以内部考核为引导的客户经理激励约束机制”，“优化以培训为手段的客户服务团队素质”的四项应对策略，进一步完善分行的客户经理制建设，打造全新的客户服务管理体系，提升金融服务客户的能力和水平。在解决策略的提出过程中，本文对于以纵向行政主导型模式为依托，构建横向客户主导型模式的组织形式进行了构想；设计了中长期客户综合评价打分卡模型；对客户经理制建设的考核、激励、约束、培训体系提出了有益的优化方案。这些方案和构想对于其他银行业金融机构优化其金融服务和客户管理也有着一定的借鉴和推广意义。
熊永斌[6]（2014）在《南昌银行客户经理制的问题与对策研究》文中进行了进一步梳理在经济全球化的今天，伴随金融管制的逐步放松，商业银行之间的竞争已经白热化，传统的以产品为中心的经营理念逐步转向以客户为中心，客户资源成为了商业银行在激烈的竞争中取得优势的关键性因素。国内商业银行纷纷转变经营理念，开始尝试推行客户经理制。深入研究国内商业银行客户经理制的现状和发展，不仅有助于为国内银行业进一步深化改革提供思考的方向；同时也能帮助国内商业银行进一步完善客户经理制，解决现实操作中存在的问题，从而进一步提高金融服务能力，提升自身的竞争力。因此，研究这一问题具有一定的理论价值和实践意义。本文在结构上共分6章。第1章为导论；第2章为商业银行客户经理制概述；第3章为南昌银行客户经理制度现状的调查与分析；第4章为国内外先进商业银行客户经理制的经验与启示；第5章为南昌银行客户经理制的优化措施；第6章为结论与展望。本文文中主要从客户经理的职责划分、综合素质水平、考核激励办法、培训机制、监督管理机制以及资源的使用和分配等角度对南昌银行客户经理制实施中存在的一系列问题进行了剖析，并针对上述问题，提出了完善南昌银行客户经理制的建议。本文认为要进一步完善客户经理制，必须深化对客户经理制的认识，彻底改变管理理念，细分客户经理的工作职责，提供配套的信息和技术保障，加强队伍建设，提高综合素质，同时应建立科学的考核激励机制和高效的检查监控机制，从而实现客户经理制的可持续发展。
卢冬[7]（2013）在《WS农村合作银行客户经理薪酬激励制度优化研究》文中研究表明农村合作金融作为我国银行业的重要组成部分,随着我国市场经济体制的逐步建立,不可避免的要参与到工、农、中、建四大国有银行以及众多股份制银行同业竞争中来。作为立足三农、支持城镇县域经济发展的金融机构,要在激烈的竞争中立于不败之地,必须解决好人才的首要问题,客户经理制作为银行业普遍推行的一种以客户为中心的服务制度,是20世纪90年代初从西方银行引进我国的先进经营理念和经营机制,鉴于客户经理群体对于实现银行经营目标的重要性,必须科学设计客户经理薪酬激励制度,使得银行整体经营目标和客户经理个人目标最大限度达到统一,从而使客户经理对个人效用最大化追求转变为银行经营成果的最大化。本文以wS农村合作银行客户经理薪酬激励制度为研究对象,进行了分析和探讨,力求总结出具有实践意义的优化方案和配套措施。全文共分为五部分。第一部分为绪论,介绍了本文的研究背景、研究目的与意义、研究思路及方法和可能的创新点。第二部分是相关理论综述,分别介绍了客户经理制度、薪酬制度以及激励理论研究现状。第三部分通过对WS农村合作银行客户经理薪酬激励制度案例分析,得出存在的问题。第四部分通过分析WS农村合作银行客户经理薪酬激励制度中存在的问题,探讨了薪酬激励制度的优化对策及保障措施。第五部分为结论部分,对本文的研究成果进行了概括性的总结,对研究的不足和未来需进一步开展的研究工作予以阐述。
周明敏[8]（2010）在《宁波鄞州农村合作银行客户经理薪酬激励制度研究》文中进行了进一步梳理客户经理对国内各商业银行的作用日益重要,探索有效的薪酬激励机制成为必要。本文首先回顾了客户经理制的发展历程,介绍了客户经理薪酬激励的相关理论和实践研究,然后以宁波鄞州银行的客户经理薪酬激励制度为研究对象,分析了鄞州银行客户经理薪酬激励制度的现状和问题,探讨了鄞州银行客户经理薪酬激励制度的优化方案。鄞州银行目前的客户经理薪酬激励主要是基于模拟利润考核的薪酬,薪酬结构分为基础薪酬、业绩薪酬以及福利,大部分薪酬以现金形式发放,一小部分由支行进行二级分配。这样的客户经理薪酬激励存在五个主要问题：一是业绩薪酬激励作用被弱化,原因是薪酬以外的部分更具有激励作用；二是业绩薪酬以银行确定的统一比例计酬,而与年度综合考核结果脱钩,考核的作用未充分发挥；三是未清晰划分客户的责任权重,使得客户经理的薪酬与贡献不完全对等；四是客户经理薪酬与支行整体经营效益的关系不密切；五是有的指标（如存量指标）的指标值设置不合理,使工作量不断加大却不能有效增加客户经理的薪酬。针对现存的五大主要问题,鄞州银行对客户经理薪酬激励制度优化的思路是：一是坚持薪酬激励设计的原则,二是明确薪酬激励政策的导向,三是设计合理的薪酬激励体系,四是开发有效的绩效考核体系。同时,应具体采取五大措施：一是调整完善薪酬结构,二是将薪酬计提比例与考核成绩挂钩,三是重新认定考核账户的责任权重,四是强化客户经理薪酬与支行效益的关联度,五是优化绩效考核指标体系。
郑锐[9]（2008）在《完善XX商业银行客户经理制的对策研究》文中进行了进一步梳理随着全球经济金融一体化的发展,大量外国金融资本进入中国市场。当买方市场的逐渐形成,金融机构之间的竞争曰渐加剧,拥有相对稀缺的客户资源成为我国商业银行取得竞争优势的最重要因素。客户经理制是西方商业银行为扩大市场份额、满足客户需求创造出来的一种营销策略,已被全球银行业接受和推广。XX银行作为一个国内的股份制商业银行,其客户经理制是在吸收先进市场营销理念和借鉴西方银行成功经验的基础上建立起来的,目前还处于初步探索阶段,实施过程中仍存在着一系列问题,有待进一步提高,迫切需要结合企业实际情况,从多角度进行研究和完善。在深入调查和细致分析的基础上,本文对XX银行从组织业务流程、客户经理队伍建设、激励约束及业务拓展等方面对该银行的客户经理制实施中存在的一系列问题进行剖析,并针对上述问题,结合市场营销、客户关系管理、流程再造和考核激励等先进管理理论,从组织业务流程、人力资源管理、金融创新和培育忠诚客户等角度提出了完善该银行客户经理制的建议。本文研究目的在于为XX银行在完善客户经理制提出具体对策,以解决银行客户经理制实施过程中存在的问题,进一步提高该行的营销竞争力。同时也为我国其他股份制商业银行实施和完善客户经理制提供一些思路和参考。
阮渤东[10]（2008）在《电信企业转型时期运维服务管理体系研究》文中进行了进一步梳理在市场竞争日益激烈的环境下,电信运营企业在实施战略转型的同时,其业务模式和维护模式也要求与之相适应,以满足以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的企业业务发展和服务品质的要求。传统的运维管理体系是面向网络设备,面向技术的管理体系,导致响应速度慢,客户满意度低,不能主动为客户提供服务。现代运维服务管理体系正是要避免或者克服传统运维管理体系的众多弊端,在推进电信运营企业的管理理念转变的同时,适应市场发展的需要,通过调整工作模式、工作目标,更加关注客户,关注流程,强调成本和量化服务。本文所构建的现代运维服务管理模型,吸取了IT基础架构库的流程管理和服务管理方面的经验,将其设计思想和建设方法融入到增强的电信运营图的模型框架中,通过对增强的电信运营图的深入分析,选择和运维服务管理密切相关的运营流程区,定义并勾画出了电信运营企业内部的运维维护管理体系模型。该模型包含服务开通、服务保障、运维管理和生产调度指挥系统、网络资源管理系统等部分,整个模型体现了以客户为中心的理念,对我国电信运营企业再造运维生产作业流程和建设电子运维管理信息平台具有很好的借鉴价值。文章最后提出了网络经理制与客户网网管系统建设思路,是在新形势下实施市场战略转型,开展主动延伸服务,面向客户建立起来的以网络经理为主体,以计算机系统为综合支撑和管理手段,为客户提供端到端网络及应用服务的流程和管理制度。
二、推行客户经理制与支持个私经济之我见（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、推行客户经理制与支持个私经济之我见（论文提纲范文）
（1）ZX银行青岛分行客户营销策略优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 引言 |
| 第一节 研究背景 |
| 第二节 研究内容及方法 |
| 第三节 论文创新点 |
| 第二章 相关理论及文献综述 |
| 第一节 营销相关概念界定 |
| 一、客户关系管理 |
| 二、顾客忠诚度 |
| 三、客户生命周期 |
| 四、市场细分理论 |
| 五、五种核心需求 |
| 第二节 相关文献综述 |
| 一、国外相关文献综述 |
| 二、国内相关文献综述 |
| 第三章 ZX银行青岛分行客户营销的环境分析 |
| 第一节 ZX银行青岛分行简介 |
| 第二节 青岛分行客户营销PEST分析 |
| 一、政治环境 |
| 二、经济环境 |
| 三、文化环境 |
| 四、技术环境 |
| 第三节 青岛分行客户营销SWOT分析 |
| 一、优势 |
| 二、劣势 |
| 三、机会 |
| 四、威胁 |
| 第四章 ZX银行青岛分行客户营销现状分析 |
| 第一节 ZX银行青岛分行STP策略分析 |
| 一、细分市场,分类营销 |
| 二、目标市场选择 |
| 三、市场定位分析 |
| 第二节 ZX银行青岛分行客户营销现状 |
| 一、以客户需求为中心 |
| 二、以信息科技为支撑 |
| 三、多维度市场细分 |
| 四、实现客户价值和提升客户粘性 |
| 五、建立并常态管理CRM数据库 |
| 六、营销组合替代单一产品 |
| 第三节 ZX银行青岛分行客户营销面临的问题 |
| 一、客户获取和经营能力亟待提升 |
| 二、风险问题对分行绩效仍有拖累 |
| 三、内控合规管理仍有薄弱环节 |
| 四、发展不平衡突出 |
| 第四节 案例分析 |
| 一、业务背景 |
| 二、营销方案 |
| 三、营销成果及延伸营销情况 |
| 四、案例评价 |
| 第五章 ZX银行青岛分行客户营销策略优化建议 |
| 第一节 细分客户市场,提供差别化服务 |
| 第二节 加强服务化营销,提高客户忠诚度 |
| 一、低连接客户 |
| 二、高连接客户和中等连接客户 |
| 第三节 培养优秀人才,完善客户经理制 |
| 第四节 完善网络营销,创建销售平台 |
| 第五节 领先产品研发,提高竞争水平 |
| 一、公司银行板块 |
| 二、零售银行板块 |
| 三、金融市场板块 |
| 四、资产管理板块 |
| 第六节 做好风险把控,实现合规经营 |
| 一、改变认识,回归本源 |
| 二、坚守风险底线,严守规矩 |
| 三、摸清家底,有效应对 |
| 四、筑牢贷前中后三道防线 |
| 五、强化风险队伍建设 |
| 第六章 结论与启示 |
| 第一节 结论 |
| 第二节 启示 |
| 一、银行营销需要精确的战略定位和客户定位 |
| 二、不断创新是获取客户认可的基石 |
| 三、全面适当的激励措施在营销人才运用上获取优势 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（2）K银行客户经理胜任力模型研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 实践意义 |
| 1.3 研究方案 |
| 1.3.1 研究目标 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 1.3.4 研究思路 |
| 2 文献综述 |
| 2.1 国内外银行客户经理制度的产生和发展 |
| 2.2 胜任力的相关概念 |
| 2.3 关于银行业各层级人员的胜任力研究 |
| 2.4 银行客户经理的胜任力模型 |
| 2.5 小结 |
| 3 K银行客户经理胜任力模型构建背景分析 |
| 3.1 K银行及其客户经理职位基本概况 |
| 3.1.1 关于K银行的基本概况 |
| 3.1.2 关于K银行客户经理职位的基本概况 |
| 3.2 K银行客户经理目前存在问题 |
| 3.2.1 关于K银行客户满意度与忠诚度分析 |
| 3.2.2 关于客户对K银行客户经理的建议分析 |
| 3.2.3 关于K银行客户经理专业化能力情况调查报告分析 |
| 3.3 K银行未来发展要求 |
| 3.3.1 机遇 |
| 3.3.2 挑战 |
| 3.4 小结 |
| 4 K银行客户经理胜任力模型的建立 |
| 4.1 以行为事件访谈法为基础的胜任力分析 |
| 4.1.1 资料获取 |
| 4.1.2 编码分析 |
| 4.1.3 数据处理 |
| 4.1.3.1 访谈长度分析 |
| 4.1.3.2 频次指标分析 |
| 4.1.3.3 胜任特征平均等级分数分析 |
| 4.1.3.4 胜任特征最高等级分数分析 |
| 4.1.3.5 不同胜任特征表现人数统计结果 |
| 4.2 K银行客户经理胜任力模型和其他研究者模型的对比分析 |
| 4.3 小结 |
| 5 K银行客户经理胜任力模型在人力资源管理中的应用设想 |
| 5.1 基于胜任力模型的客户经理工作分析 |
| 5.2 基于胜任力模型的客户经理选拔 |
| 5.3 基于胜任力模型的客户经理培训与开发 |
| 5.4 基于胜任力模型的客户经理绩效管理 |
| 5.5 小结 |
| 6 研究结论 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究特色 |
| 6.3 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 个人简介 |
| 导师简介 |
| 致谢 |
（3）ZX商业银行客户经理群体服务利润链案例研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的 |
| 1.3 研究意义 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法 |
| 1.6 可能的创新点 |
| 第2章 理论基础 |
| 2.1 激励理论 |
| 2.1.1 需求层次理论 |
| 2.1.2 组织公平理论 |
| 2.1.3 双因素激励理论 |
| 2.2 内部服务理论 |
| 2.3 服务利润链理论 |
| 第3章 案例介绍 |
| 3.1 引言 |
| 3.2 案例背景 |
| 3.3 人物介绍 |
| 3.4 案例正文 |
| 3.4.1 任其自然,孔雀东南飞 |
| 3.4.2 分行发力,人才仍难留 |
| 3.4.3 内部服务,带来新利润 |
| 第4章 案例分析 |
| 4.1 分析思路 |
| 4.2 客户经理的诉求分析 |
| 4.3 银行激励的效果分析 |
| 4.3.1 银行薪酬待遇的影响分析 |
| 4.3.2 支行的组织公平性分析 |
| 4.4 银行内部服务提升的作用分析 |
| 4.5 服务利润链理论用于商业银行的意义分析 |
| 第5章 结论与建议 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）商业银行综合化客户经理绩效管理体系构建研究 ——以中国建设银行淮南分行为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究的背景与意义 |
| 第二节 研究的主要方法和内容 |
| 第二章 文献综述 |
| 第一节 相关概念界定 |
| 第二节 商业银行绩效管理的相关研究 |
| 第三节 商业银行客户经理管理的相关研究 |
| 第三章 中国建设银行淮南分行客户经理绩效考核现状 |
| 第一节 中国建设银行淮南分行概况 |
| 第二节 中国建设银行淮南分行“综合化”客户经理绩效管理现状 |
| 第四章 中国建设银行淮南分行客户经理绩效考核存在问题与内生原因 |
| 第一节 现行客户经理绩效考核中存在的问题 |
| 第二节 淮南建行客户经理绩效考核存在问题的原因分析 |
| 第五章 建行淮南分行客户经理绩效考核的优化 |
| 第一节 淮南分行客户经理绩效考核方案设计 |
| 第二节 建立完善科学的考评机制 |
| 第三节 绩效考核实施的保障措施 |
| 第六章 结论 |
| 第一节 结论 |
| 第二节 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 后记 |
（5）国家开发银行吉林省分行客户服务管理体系优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究方法与内容 |
| 第2章 国家开发银行吉林省分行客户服务管理现状及存在问题 |
| 2.1 国家开发银行吉林省分行简介 |
| 2.2 国家开发银行吉林省分行 SWOT 分析 |
| 2.3 分行客户服务管理发展现状 |
| 2.4 分行在客户服务管理中存在的问题 |
| 第3章 国家开发银行吉林省分行在客户服务管理中存在问题的原因分析 |
| 3.1 客户服务团队建设有待完善 |
| 3.2 客户关系管理体系存在缺陷 |
| 3.3 考核激励约束机制相对不足 |
| 3.4 员工教育培训制度不够系统 |
| 第4章 完善客户经理制建设及提高客户服务管理的对策 |
| 4.1 以客户为中心理念的客户服务管理组织形式优化 |
| 4.2 以信息共享为基础的客户价值评价体系和细分服务优化 |
| 4.3 以内部考核为引导的客户经理激励约束机制优化 |
| 4.4 以培训为手段的客户服务团队素质优化 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）南昌银行客户经理制的问题与对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 导论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 文献评述 |
| 1.4 研究内容和方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第2章 商业银行客户经理制概述 |
| 2.1 客户经理制的产生与发展 |
| 2.1.1 客户经理制的起源 |
| 2.1.2 客户经理制的发展 |
| 2.2 客户经理制的涵义和作用 |
| 2.2.1 客户经理制的基本涵义 |
| 2.2.2 客户经理制的主要内容 |
| 2.2.3 客户经理制的重要作用 |
| 2.3 客户经理制的理论基础 |
| 2.3.1 客户关系管理理论 |
| 2.3.2 关系营销理论 |
| 2.3.3 顾客价值理论 |
| 2.3.4 客户关系生命周期理论 |
| 2.4 我国商业银行的客户经理制度 |
| 2.4.1 实施情况 |
| 2.4.2 基本特点 |
| 第3章 南昌银行客户经理制度现状的调查与分析 |
| 3.1 南昌银行简介 |
| 3.2 南昌银行实施客户经理制度的背景和意义 |
| 3.2.1 从南昌银行的发展现状和业务结构特点分析 |
| 3.2.2 从商业银行的发展趋势分析 |
| 3.3 南昌银行客户经理制的基本架构 |
| 3.3.1 南昌银行客户经理的构成 |
| 3.3.2 南昌银行客户经理的适用范围 |
| 3.3.3 南昌银行客户经理的工作职责 |
| 3.3.4 南昌银行客户经理的准入与退出原则 |
| 3.3.5 南昌银行客户经理的职级设定及标准 |
| 3.3.6 南昌银行客户经理制的业绩考核体系 |
| 3.4 南昌银行客户经理制的实施效果 |
| 3.5 南昌银行客户经理制度存在的问题 |
| 3.5.1 客户经理的职责划分有待明确 |
| 3.5.2 客户经理的综合素质仍需提高 |
| 3.5.3 缺乏一套有效的考核激励办法 |
| 3.5.4 客户经理培训机制有待完善 |
| 3.5.5 客户经理的监督管理机制有待完善 |
| 3.5.6 客户资源的使用与分配有待改善 |
| 3.6 南昌银行客户经理制存在问题的成因分析 |
| 3.6.1 经营理念的滞后 |
| 3.6.2 现有体制和组织架构存在缺陷 |
| 3.6.3 客户关系管理尚未成熟和规范 |
| 3.6.4 技术和人才方面的制约 |
| 3.6.5 其他方面的原因 |
| 第4章 国内外先进商业银行客户经理制的经验与启示 |
| 4.1 国外先进商业银行客户经理制的经验 |
| 4.1.1 遵循市场开发原则，确立以客户为中心的营销理念 |
| 4.1.2 形成科学完整的管理体系和客户经理组织结构 |
| 4.1.3 具备较好的运营支撑系统 |
| 4.2 国内先进商业银行实施客户经理制的做法和经验 |
| 4.3 相关经验对南昌银行完善客户经理制的借鉴与启示 |
| 4.3.1 明确以客户为中心的营销理念 |
| 4.3.2 重视对客户经理的培养 |
| 4.3.3 积极为客户经理工作提供业务支持条件 |
| 4.3.4 加快企业文化的建设 |
| 第5章 完善南昌银行客户经理制的对策措施 |
| 5.1 彻底改变经营管理的理念 |
| 5.2 加强客户经理队伍的人力资源管理 |
| 5.2.1 提高客户经理的准入门槛 |
| 5.2.2 培养客户经理的各项素养 |
| 5.2.3 完善客户经理的培训机制 |
| 5.2.4 建立科学的考核激励机制 |
| 5.3 加强客户经理队伍的风险控制 |
| 5.3.1 细分客户经理职责 |
| 5.3.2 建立高效的检查监控机制 |
| 5.3.3 建立严格的授权审批机制 |
| 5.4 充分发挥客户经理的创新能力 |
| 5.4.1 挖掘客户需求的能力 |
| 5.4.2 开展以客户需求为中心的产品创新 |
| 5.5 加快客户信息管理系统的开发和建设 |
| 5.6 其他对策措施 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 进一步研究的方向 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（7）WS农村合作银行客户经理薪酬激励制度优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 目录 |
| 第一章 绪论 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究目的与意义 |
| 三、研究思路与方法 |
| 四、可能的创新点 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 一、客户经理制度概述 |
| 二、薪酬制度概述 |
| 三、激励理论概述 |
| 第三章 WS农村合作银行客户经理薪酬激励现状及存在的问题 |
| 一、WS农村合作银行客户经理制发展现状 |
| 二、WS农村合作银行客户经理薪酬激励制度现状 |
| 三、WS农村合作银行客户经理薪酬激励中存在的问题 |
| 第四章 WS农村合作银行客户经理薪酬激励制度优化 |
| 一、WS农村合作银行客户经理薪酬激励制度优化对策探讨 |
| 二、WS农村合作银行客户经理薪酬激励制度优化的保障措施 |
| 第五章 研究结论与展望 |
| 一、研究结论 |
| 二、研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）宁波鄞州农村合作银行客户经理薪酬激励制度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 导论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究方法和内容 |
| 1.2.1 研究方法 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.3 创新与不足 |
| 第二章 国内外相关研究综述 |
| 2.1 客户经理和客户经理制 |
| 2.1.1 客户经理的概念 |
| 2.1.2 客户经理制的概念 |
| 2.1.3 国外商业银行客户经理制发展概况 |
| 2.1.4 国内商业银行客户经理制发展概况 |
| 2.2 薪酬和激励理论概述 |
| 2.2.1 薪酬理论概述 |
| 2.2.2 激励理论概述 |
| 2.3 商业银行客户经理薪酬激励研究综述 |
| 2.4 薪酬激励的绩效考核研究 |
| 第三章 鄞州银行客户经理薪酬激励现状 |
| 3.1 鄞州银行客户经理队伍建设情况 |
| 3.1.1 鄞州银行历史沿革 |
| 3.1.2 客户经理队伍建设情况 |
| 3.2 鄞州银行客户经理薪酬激励现状 |
| 3.2.1 薪酬激励方式 |
| 3.2.2 薪酬基本结构 |
| 3.2.3 部分薪酬实行二级分配 |
| 3.3 鄞州银行客户经理薪酬激励问题分析 |
| 3.3.1 业绩薪酬激励作用弱化 |
| 3.3.2 业绩薪酬调整与年度考核脱钩 |
| 3.3.3 薪酬与贡献不完全对等 |
| 3.3.4 薪酬与整体效益的关联度低 |
| 3.3.5 存量业绩指标设置不合理 |
| 第四章 鄞州银行客户经理薪酬激励制度的优化 |
| 4.1 同行业薪酬激励经验调查 |
| 4.2 鄞州银行客户经理薪酬激励优化的思路 |
| 4.2.1 坚持薪酬激励设计的原则 |
| 4.2.2 明确薪酬激励政策的导向 |
| 4.2.3 设计合理的薪酬激励体系 |
| 4.2.4 开发有效的绩效考核体系 |
| 4.3 鄞州银行客户经理薪酬激励优化方案设计 |
| 4.3.1 调整完善薪酬结构 |
| 4.3.2 挂钩计酬比例与考核结果 |
| 4.3.3 认定考核账户的责任权重 |
| 4.3.4 强化个体薪酬与支行效益的关联度 |
| 4.3.5 优化绩效考核指标体系 |
| 第五章 鄞州银行客户经理薪酬激励制度优化的配套措施 |
| 5.1 树立全面薪酬意识 |
| 5.2 制度方面的保障措施 |
| 5.2.1 建立经营计划分解制度 |
| 5.2.2 完善客户经理管理制度 |
| 5.2.3 明确绩效考核工作机制和流程 |
| 5.2.4 建立考核薪酬委员会 |
| 5.2.5 建全监督约束机制 |
| 5.3 技术方面的保障措施 |
| 5.3.1 建立工作分析系统 |
| 5.3.2 建立考核数据采集系统 |
| 5.4 人员方面的保障措施 |
| 5.4.1 获得银行高管的支持 |
| 5.4.2 提高考评者的素质 |
| 5.4.3 培训客户经理 |
| 第六章 全文总结 |
| 6.1 研究总结 |
| 6.2 进一步研究的方向 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（9）完善XX商业银行客户经理制的对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 论文框架 |
| 2 商业银行客户经理制的理论综述和研究应用 |
| 2.1 客户经理制概述 |
| 2.1.1 客户经理的概念和内涵 |
| 2.1.2 客户经理制的概念和内涵 |
| 2.2 客户经理制的相关理论综述 |
| 2.2.1 金融营销理论与金融创新理论 |
| 2.2.2 客户关系价值理论与关系营销理论 |
| 2.2.3 企业流程再造理论与银行再造 |
| 2.2.4 激励理论和精神激励 |
| 2.3 商业银行客户经理制的国内外应用状况 |
| 2.3.1 国外商业银行客户经理制的应用 |
| 2.3.2 国内商业银行客户经理制的应用 |
| 2.3.3 我国商业银行客户经理制的发展 |
| 3 XX银行客户经理制的实施现状分析 |
| 3.1 XX银行客户经理制实施状况简介 |
| 3.2 XX银行客户经理制实施中的问题分析 |
| 3.2.1 组织业务流程设计 |
| 3.2.2 客户经理队伍建设 |
| 3.2.3 客户经理的激励与约束 |
| 3.2.4 客户经理的业务拓展 |
| 4 实施以客户经理制为中心的组织业务流程再造 |
| 4.1 建立以客户经理制为中心的组织业务运作模式 |
| 4.2 实施前台营销部门与后台产品部门的有机接轨 |
| 4.3 实行对客户经理人才资源的动态等级管理 |
| 5 加强客户经理队伍的人力资源管理 |
| 5.1 严格执行客户经理的准入机制 |
| 5.1.1 客户经理应具备的专业素质 |
| 5.1.2 客户经理的聘用与晋升 |
| 5.2 完善客户经理的培训机制 |
| 5.2.1 加强培训内容的全面性 |
| 5.2.2 注重培训层次的差异性 |
| 5.2.3 增加培训方式的多样性 |
| 5.3 设置科学的客户经理绩效考核指标 |
| 5.3.1 XX银行目前客户经理绩效考核指标 |
| 5.3.2 完善客户经理绩效考核指标的建议 |
| 5.3.3 加强客户经理绩效考评的有效性 |
| 5.4 积极推进对客户经理的精神激励 |
| 5.4.1 建立公开、公平的人才激励机制 |
| 5.4.2 鼓励员工参与管理决策 |
| 5.4.3 实行多层次的差别激励 |
| 5.4.4 构建人本导向的优秀企业文化 |
| 5.5 加强客户经理制下的风险控制 |
| 5.5.1 明确客户经理的工作职责 |
| 5.5.2 强化客户风险管理制度 |
| 5.5.3 完善对客户经理的监督管理机制 |
| 6 发挥客户经理在金融创新中的积极作用 |
| 6.1 开展客户需求调查和分析 |
| 6.1.1 客户满意的内涵 |
| 6.1.2 开展客户满意度调查 |
| 6.1.3 进行客户满意度分析和改进 |
| 6.2 加速以客户为中心的产品服务创新 |
| 6.2.1 金融创新的重要意义 |
| 6.2.2 客户经理在金融创新中的工作 |
| 6.2.3 开展以客户需求为核心的产品创新 |
| 6.2.4 建立高效快捷的客户服务管理体系 |
| 6.3 实施客户经理的形象创新 |
| 6.3.1 经营理念与企业文化创新 |
| 6.3.2 重塑客户经理和银行员工形象 |
| 7 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（10）电信企业转型时期运维服务管理体系研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 引言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 研究我国电信企业转型时期运维服务管理体系的意义 |
| 1.1.2 国内电信企业运维服务管理体系存在的差距 |
| 1.2 研究方法及主要内容 |
| 1.2.1 研究方法 |
| 1.2.2 主要内容 |
| 第2章 电信运维服理体系的形成与演进 |
| 2.1 电信运维服务管理体系的概念 |
| 2.1.1 运维服务管理体系概念 |
| 2.1.2 运行维护需求 |
| 2.1.3 用户服务需求 |
| 2.2 电信运维服务管理体系的形成和演进 |
| 2.2.1 电信运维体制的历史回顾 |
| 2.2.2 电信运维体制的初步形成 |
| 第3章 国内外电信运营商的发展现状 |
| 3.1 国外电信运营商发展现状 |
| 3.2 国内电信运营商发展现状 |
| 3.3 国内电信运营商的运维服务管理体系发展现状 |
| 第4章 现代运维服务管理体系的建设思路 |
| 4.1 电信运维服务管理体系的类型和选择因素 |
| 4.1.1 电信运维服务管理体系的类型 |
| 4.1.2 电信运维服务管理体系的选择因素 |
| 4.2 大力发展电子运维管理系统 |
| 4.3 现代运维服务管理体系建设方法论 |
| 4.3.1 融合信息技术基础架构库的构建思想 |
| 4.3.2 电信运维管理体系和 ITIL 的对应关系 |
| 4.3.3 对增强的电信运营图(eTOM)的深入分析 |
| 4.4 运维服务管理体系和业务流程再造的关系 |
| 4.4.1 电信运营企业的业务流程再造 |
| 4.4.2 运维服务管理体系建设与业务流程构造 |
| 4.5 构建现代运维服务管理体系模型 |
| 第5章 未来完善现代运维服务管理体系的建议 |
| 5.1 电信运营的变革发展 |
| 5.2 电信运维服务管理体系发展 |
| 5.3 未来完善现代运维服务管理体系的建议 |
| 5.4 网络经理制的提出与客户网网管系统建设思路 |
| 5.4.1 网络经理制定义 |
| 5.4.2 网络经理制体系建设 |
| 5.4.3 网络经理制工作流程 |
| 5.4.4 建设客户网网管系统 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 |
四、推行客户经理制与支持个私经济之我见（论文参考文献）
- [1]ZX银行青岛分行客户营销策略优化研究[D]. 隋明远. 青岛大学, 2018(02)
- [2]K银行客户经理胜任力模型研究[D]. 贾梦竹. 北京林业大学, 2018(04)
- [3]ZX商业银行客户经理群体服务利润链案例研究[D]. 王雷. 北京理工大学, 2017(03)
- [4]商业银行综合化客户经理绩效管理体系构建研究 ——以中国建设银行淮南分行为例[D]. 陈家琪. 南京大学, 2017(05)
- [5]国家开发银行吉林省分行客户服务管理体系优化研究[D]. 周禹. 吉林大学, 2014(03)
- [6]南昌银行客户经理制的问题与对策研究[D]. 熊永斌. 南昌大学, 2014(02)
- [7]WS农村合作银行客户经理薪酬激励制度优化研究[D]. 卢冬. 安徽大学, 2013(11)
- [8]宁波鄞州农村合作银行客户经理薪酬激励制度研究[D]. 周明敏. 南京农业大学, 2010(05)
- [9]完善XX商业银行客户经理制的对策研究[D]. 郑锐. 南京理工大学, 2008(01)
- [10]电信企业转型时期运维服务管理体系研究[D]. 阮渤东. 山东师范大学, 2008(08)